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淘宝开店如何应对买家的抱怨与投诉?

作者:天猫交易网站 2021-02-23



       在淘宝开店,很多卖家觉得自家产品如果没问题的话,就会少一些纠纷。现实可不是这样,你的产品没问题并不代表着买家不会来找茬,如果客服服务态度有问题或者说物流有问题,都有可能引起买家的抱怨投诉。当卖家面对这些抱怨和投诉时,不要烦恼,只要掌握了一定的客服技巧,说不定便能将中差评变好评了。


       快速回应

       处理投诉的动作要快,以来可让买家感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三来可以及时防止买家的负面污染对网店造成更大的伤害。如果让买家等的时间太长,买家会觉得你没有诚意,就会影响了基本沟通,纠纷就难免了。


       耐心对待买家

       要耐心地倾听顾客的投诉,不要打断顾客的投诉,不要批评顾客的不足,而是让他们尽情宣泄心中的不满,耐心地听完客户的抱怨后再和买家协商解决问题的办法。


       语言得体

       买家有投诉说明顾客对产品及服务不满意,这时候卖家就要思考怎么妥善处理了。如果说买家对产品不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如与之针锋相对,势必恶化彼此关系,再解释问题过程中,措辞要十分留意,得体大方,尽量用婉转的语言与顾客沟通,即使是顾客的问题,也不要过于冲动,否则只会使顾客失望,差评就在所难免了。


       网店做好售后服务至关重要,有了好的售后服务,顾客买的才放心,同时也安心,这样很容易就会形成回头客。


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