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天猫代运营:售前客服|高效话术,简单技巧

作者:淘宝网店出售转让 2021-03-10
“谈话,和作文一样,有主题,有腹稿,有层次,有头尾,不可语无伦次。”

不管在什么时候,不管和谁谈话,都要掌握一定的技巧,而作为淘宝售前客服,是更要注意你的言辞。下面小编给大家整理的是,青岛客服部主管分享的“售前客服,高效简单话术技巧”,希望对你有所帮助。

天猫代运营:售前客服

一、欢迎语(开场白) 当你接到了客户的信息,一定要秒回,最好是在3秒之内,切忌迟迟不回消息。当你回复的时候也可以加上自我介绍和适当的表情,既突出店铺管理优势,又能缩减与顾客的距离感。 举例: ①您好,我是客服8号,很高兴为您服务+笑脸表情 ②您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸表情 二、对话语(基点) 让顾客了解我们产品的一个过程,回答问题不能慢,不能用不知道,不能,不确定等词语。回答问题,可以适当用一些专业性术语,让客人相信你的专业,但主要多用通俗易懂的词语和客户沟通,方便理解,不要用生僻词语,冷门词语。 三、确定价格(难点) 议价这个环节是让淘宝售前客服最头疼并且难解决的问题,现在与很多人都会讨价还价,不论是出于什么原因,遇到讨价还价,客服该如何与顾客沟通呢? 首先,你的原则就是,产品质量是可以放心的,定价已经很到位了,,而且是公司统一定价,不可以变动的。 一般的顾客听到就不会再去做纠缠,如果你的买家还在犹豫不决,那你可以转移他的思想和注意力,主要描述的是产品的质量真的好,可以告知现在店铺有什么优惠活动,或者适当的给点赠品,也可以在运费上适当的优惠,最终给客户一个台阶,达成交易。 四、下单支付(重点) 对于下单支付,大致有三种情况: 第一种:买家是第一次用淘宝购买商品,这时候他们不熟悉支付环节,可能迟迟都没有下单。淘宝售前客服就可以这么说: “亲爱的,是在支付的过程中遇到什么问题了吗?如果有不清楚的地方,可以告诉我,或许我可以帮到您+笑脸表情。” 第二种:有可能客服承诺了买家在运费上有所优惠,就要告诉买家: “亲爱的,下单后先不要付款哦,我调整一下运费,您再支付。” 第三种:买家直接完成了支付,这时候淘宝售前客服就应该说: “亲爱的,下单已成功了哦,我们会及时发货,收货后如果遇到什么问题,可以随时联系我们,我是客服10号+合适的表情。

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