天猫代运营：售前客服|高效话术，简单技巧

“谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次。”

不管在什么时候，不管和谁谈话，都要掌握一定的技巧，而作为淘宝售前客服，是更要注意你的言辞。下面小编给大家整理的是，青岛客服部主管分享的“售前客服，高效简单话术技巧”，希望对你有所帮助。

一、欢迎语（开场白） 当你接到了客户的信息，一定要秒回，最好是在3秒之内，切忌迟迟不回消息。当你回复的时候也可以加上自我介绍和适当的表情，既突出店铺管理优势，又能缩减与顾客的距离感。 举例： ①您好，我是客服8号，很高兴为您服务+笑脸表情 ②您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸表情 二、对话语（基点） 让顾客了解我们产品的一个过程，回答问题不能慢，不能用不知道，不能，不确定等词语。回答问题，可以适当用一些专业性术语，让客人相信你的专业，但主要多用通俗易懂的词语和客户沟通，方便理解，不要用生僻词语，冷门词语。 三、确定价格（难点） 议价这个环节是让淘宝售前客服最头疼并且难解决的问题，现在与很多人都会讨价还价，不论是出于什么原因，遇到讨价还价，客服该如何与顾客沟通呢？ 首先，你的原则就是，产品质量是可以放心的，定价已经很到位了，，而且是公司统一定价，不可以变动的。 一般的顾客听到就不会再去做纠缠，如果你的买家还在犹豫不决，那你可以转移他的思想和注意力，主要描述的是产品的质量真的好，可以告知现在店铺有什么优惠活动，或者适当的给点赠品，也可以在运费上适当的优惠，最终给客户一个台阶，达成交易。 四、下单支付（重点） 对于下单支付，大致有三种情况： 第一种：买家是第一次用淘宝购买商品，这时候他们不熟悉支付环节，可能迟迟都没有下单。淘宝售前客服就可以这么说： “亲爱的，是在支付的过程中遇到什么问题了吗？如果有不清楚的地方，可以告诉我，或许我可以帮到您+笑脸表情。” 第二种：有可能客服承诺了买家在运费上有所优惠，就要告诉买家： “亲爱的，下单后先不要付款哦，我调整一下运费，您再支付。” 第三种：买家直接完成了支付，这时候淘宝售前客服就应该说： “亲爱的，下单已成功了哦，我们会及时发货，收货后如果遇到什么问题，可以随时联系我们，我是客服10号+合适的表情。

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